E-ticaretin büyümesi ve teslimat endüstrisi üzerindeki etkisi yadsınamaz. COVID-19 ve halihazırda değişen tüketici davranışları karşısında, dünyanın dört bir yanındaki çevrimiçi perakendeciler ve kuryeler hızla değişen koşullara uyum sağlamak zorunda kaldı.
Biz de kendimize müşterilerimizin bilmek istediği soruları soruyoruz: Kötü bir müşteri teslimat deneyiminin çevrimiçi satışlar üzerindeki etkisi nedir? Bu müşterinin tekrar alışveriş yapma şansını nasıl etkiler? Bu onların tavsiyelerini nasıl değiştirir?
Tüketicilerin kötü teslimatla bağlantılı çevrimiçi perakendecilere yönelik duyarlılığının satışları nasıl etkileyeceğini anlamak için 1000'den fazla kişiyle anket yaptık.
İnternetten alışveriş yapanların %85'i, önceki 12 aya kıyasla önümüzdeki 12 ay içinde ya aynı ya da daha sık çevrimiçi alışveriş yapacaklarını söyledi. Bu, perakendeciler için büyük bir fırsat sunsa da, e-ticaret deneyimindeki herhangi bir sorunun büyük ölçüde artacağı anlamına da geliyor.
Kötü teslimat satışları azaltacaktır. Kötü teslimatların neredeyse dörtte üçü (%72,5) müşterinin perakendeciyi önermeyi bırakması ile sonuçlanacaktır.
Sorun, birçok perakendecinin fark ettiğinden daha büyük: Alıcıların yaklaşık dörtte biri (%22,5) bir teslimat sorunu yaşarlarsa şikayette bulunmaları pek olası değil.
Kötü teslimatların neredeyse dörtte üçü (%72,5) bir müşterinin perakendeciyi önermeyi bırakması ile sonuçlanacaktır. Çevrimiçi alışveriş yapan müşterilerin üçte biri (%33) son 12 ay içinde paket teslimatıyla ilgili bir sorun yaşıyor ve bu endişe verici bir rakam.
Bunun öneriler üzerinde ne gibi bir etkisi olacağını belirlemek için aynı müşterilere "Kötü bir teslimat deneyiminin ardından bir perakendeciyi önermeyi bırakma olasılığınız nedir?" diye sorduk. Her 4 kişiden 1'i (%23,9) bize tavsiye vermekten aktif olarak vazgeçeceklerini söyledi. Bu durum, Net Tavsiye Skorunu takip eden ve müşteri sadakatine güvenen perakendeciler için ele alınmalıdır. Özellikle de böylesine zor bir yılın ardından.
İnsanların %26'sının bir paketin geç veya erken geldiğini, %13,6'sının güvenli olmayan bir yerde bıraktığı ve %13,4'ünün hasarlı bir parsel aldığını tespit ettik.
Bu üç konunun her biri kendine özgü zorluklarını ortaya koyuyor ve perakendecilerin ve kuryelerin müşteri deneyimini geliştirmek için birlikte çalışmasının önemli olduğunu gösteriyor.
Sonuçlarımız, müşterilerin yaklaşık dörtte birinin (%22,5) gecikme, üründe hasar veya geç varış gibi bir teslimat sorunu yaşamaları durumunda şikayet etme olasılığının düşük veya çok düşük olduğunu gösteriyor.
Bu, perakendecilerin bir sorun olduğunu bile bilmeyebileceklerini - bu sorunu çözmek için önemli bir fırsatı kaçırmak, onlara olumlu bir deneyim yaşatmak ve müşteriyi tekrar yanlarına almak için - bilemeyebileceklerini gösteriyor.
Çevrimiçi perakendeciler, müşterilerle daha fazla iletişimi teşvik etmeli ve deneyimleri hakkında kolayca ve basit bir şekilde geri bildirimde bulunmalarına izin vermelidir. Geri bildirim boşluğu ancak bu konuşmayı geliştirerek ortadan kalkacaktır.
Müşterilere teslimat tercihlerini ve teslimatlardan nasıl haberdar olmak istediklerini sorduk. Çevrimiçi sipariş verenlerin yarısından fazlası (%54) tercih ettikleri iletişim yöntemi olarak kısa mesajları seçti. Bunu %29 ile e-posta takip etti.
Bu veriler ilginç olmakla birlikte, teslimat iletişim yöntemlerinin ne kadar güncel olmadığını da göstermektedir. Metnin, uygulamalar gibi teknolojinin sunduğuyla aynı düzeyde kişiselleştirme, canlı güncellemeler veya izleme sunmadığını biliyoruz - bu, alıcıların teknolojik yeniliklerden yararlanmadığı anlamına gelir. Ayrıca, metinler pahalıdır. Teslimat gecikiyor.
Son kilometre teslimatına dahil olan herkesin (perakendeciler, kuryeler ve müşteriler) tek bir ekosistemde sorunsuz bir şekilde birlikte çalışmasını kolaylaştırmak istiyoruz. Her gruba değer sunarak, yeniden teslimat, sürpriz gecikmeler ve yağmurda bırakılan koli ihtiyacını ortadan kaldırmak. Bunu yaparken, her bir benzersiz kitle ihtiyacını dikkate alıyoruz.
Teslimat sürücüleri için rota planlayıcımız, tekrarlayan görevleri (en hızlı rotalarını planlamak gibi) kolaylaştırır ve yolda geçen süreyi azaltır.
Ürünlerinde olduğu kadar ürünü teslim ederken de kaliteli hizmet ver, müşterilerin için bir adım öne geç.
